中国ECサイトのカスタマーサポートで使われる表現を経験者（中の人）が紹介！

中国では洗剤から野菜まで、日常的にECサイトを通してお買い物をする場面があります。その中でも今回取り上げたいのは、日本と大きく異なる部分も多い「お問い合わせ」の文化。

ECサイトで商品を購入した後の返品交換の問い合わせはもちろん、購入前であってもさまざまな疑問を「チャット」で質問することができます。

どんな些細な内容でもすぐに返信が返ってくる圧倒的なスピード感に加え、お互いの顔が見えない分とてもフレンドリーで独特な中国語表現が多用されることが特徴的です。

実はかくいう私自身、アリババ系ECモール「Tmall global」の店舗で、中国人のお客様相手にカスタマー対応をしていた経験があります！

この記事では

カスタマーサポートあるある？独特な中国語表現
実際のやりとりから学ぶ、お問い合わせで使える中国語

をご紹介します。

カスタマーサポートあるある？独特な中国語表現

中国ECサイトのカスタマーサポートで使われる言葉は、なんと言っても「呼びかけ」と「語尾」が特徴的！

カスタマーサポートでの呼びかけは亲！

呼びかけの中で最も多用されるのが・・・

亲！
(qīn)
チン

韓国語で『友達』を表す「亲古(qīn gǔ/チング)」からきた説や、中国語で『親愛なる人』を表す「亲爱的(qīn’ài de/チンアイダ)」から来た説など諸説あります。お客様に対する親しみを込めた呼びかけとして頻出します。

例えばこのように気軽に使われます。

亲，您好！有什么帮到您吗？
(qīn, nín hǎo! yǒu shé me bāng dào nín ma?)
チン、ニンハオ！ヨウシェンマバンダオニンマ？
お客様、こんにちは！何かお手伝いできることはありますか？（≒どのようなご用件でしょうか？）

嗯嗯，可以的呢亲
(ng ng, kěyǐ de ne qīn)
ウンウン、クーイーダナチン
はい、大丈夫ですよ、お客様。

ちなみに伝統的で高価格帯の商品を扱うようなお堅い店舗は「亲爱的顾客(qīn’ài de gùkè)/親愛なるお客様」など、ややかしこまった表現を好んで使うことが多いです。

逆に、若者向けのファッションブランドなどカジュアルな雰囲気を重視する店舗では、表現もどんどんくだけていき、中にはお客様のことを「baby」と呼ぶ店舗も！

他にも商品のことを擬人化して「宝贝(bǎobèi)/大切なもの、赤ちゃん」と呼ぶこともあり、文字だけのコニュニケーションにできるだけ人間味を加える工夫がみられます。

カスタマーサポートでは語尾が特徴的

呼びかけ以外にもバリエーション豊富なのが、語尾！

例えば、「承知しました」を表す場合は・・・

好哒
(hǎo dá)
ハオダ

好的呢
(hǎo de ne)
ハオダナ

可以哟
(kěyǐ yō)
クーイーヨォ

可以啦
(kěyǐ la)
クーイーラ

哒(dá)、呢(ne)、哟(yō)、啦(la)・・・と語尾が多種多様。どの語尾も語気を和らげたり、カジュアルな印象を与える働きをしています。

これらの語尾は友人とのコミュニケーションでも使えるので、状況に応じてぜひ使ってみてくださいね。

お客様は神様！迅速な対応が求められる

さて、上記の呼びかけや語尾表現を踏まえると、このようなやりとりがカスタマーサポートで見られます。

亲！不好意思哦，这件宝贝暂时缺货呢，18号补货
(qīn! bù hǎoyìsi ó, zhè jiàn bǎobèi zhànshí quē huò ne,18 hào bǔ huò)
チン！ブーハオイースオ，ジェイジエンバオベイジャンシィチュエフオナ, シーバーハオブゥフオ
お客様申し訳ございません！今この商品は在庫切れで、18日に入荷予定です！

中国のECサイトでもお客様は神様。売上にも直結する店舗や商品への低評価は避けたいところ。そのため、お客様と直接コミュニケーションを取ることができる「お問い合わせ」の空間でホスピタリティを提供することは店舗においても優先度が高い事項なのです。

冒頭でお伝えした通り、私はアリババ系ECモール「Tmall global」の店舗で、中国人のお客様相手にカスタマー対応をしていたことがあります。

頭ではコミュニケーションの重要性を理解しつつ、理不尽な問い合わせもある中での即レス対応に参った時期もありました。返信を考えている間に「在吗？(zài ma?/ザイマ)」「人呢？(rén ne?/レンナ)」とやってくる催促の連絡。直訳すると「誰かいますか？」ですが、ニュアンスとしては「おーい？」に近い時もあり、ハラハラしてしまいます。

実際のやりとりから学ぶ、お問い合わせで使える中国語

▲実際のお問い合わせ画面

ここからは実際の内容を元に、お問い合わせで使える中国語を紹介していきます。

お問い合わせで使える単語

客服
(kèfù)
クーフー
カスタマーサービス

订单
(dìng dān)
ディンダン
注文のこと

咨询
(zī xún)
ズーシュン
問い合わせする

付款
(fù kuǎn)
フークァン
支払いする

退货
(tuì huò)
トゥイフオ
返品する

发货
(fā huò)
ファーフオ
発送する

シチュエーション別！お問い合わせで使えるフレーズ

取り扱いがあるか確認する

購入者
这款衣服有蓝色的吗？
(zhè kuǎn yīfú yǒu lán sè de ma?)
ジェイクァンイーフヨウランスーダマ
この服のブルーも取り扱っていますが

店舗
亲，不好意思，没有蓝色的哦
(qīn, bù hǎoyìsi, méiyǒu lánsè de ó)
チンブーハオイースメイヨウランスーダオ
すみません、ブルーは取り扱いがありません

取り扱いがない場合、別の商品がおすすめされることも・・・。

店舗
您可以看一下别的款式，这款也卖得很好哟！
(nín kěyǐ kàn yīxià bié de kuǎnshì, zhè kuǎn yě mài dé hěn hǎo yō!)
ニンクーイーカンイーシャービエダクァンシー
ジェイクァンイェマイダヘンハオヨ
他の商品もご覧ください、こちらの商品もとても人気ですよ！

いつ発送か確認する

購入者
什么时候发货？
(shénme shíhòu fā huò?)
シェンマシーホウファーフオ？
いつ発送ですか？

店舗
尽量当天发货，承诺48小时内发货哦，亲！
(jǐnliàng dàngtiān fā huò, chéngnuò 48 xiǎoshí nèi fā huò ó, qīn!)
ジンリァンダンティエンファーフオ
チェンヌオスーシーバーガシャオシネイファーフオオチン！
できるだけ本日発送いたしますが、48時間以内の発送を保証します。

返品を希望する

購入者
收到的商品有污损，可以退货吗？
(shōu dào de shāngpǐn yǒu wū sǔn, kěyǐ tuìhuò ma)
ショウダオダシャンピンヨウウースンクーイートゥイフオマ？
受け取った商品に汚れがあるのですが返品できますか？

店舗
很抱歉亲！麻烦您，请把污损的地方的照片发给我们
(hěn bàoqiàn qīn！máfan nín, qǐng bǎ wū sǔn de dìfāng de zhàopiàn fā gěi wǒmen)
ヘンバオチエンチン！マーファンニン,チンバウースンダディーファンダジャオピエンファーゲイウォーメン
申し訳ございません！お手数ですが汚れた部分の写真を送ってもらえますか？

私がカスタマー対応をしていた中で、思い出深い単語は「线头(xiàntóu/シエントウ)」糸です。これは洋服を送った際に「糸が出ている」という理由で返品を希望されることが多かったため。
もしかすると返品するための「借口(jiè kǒu/ジエコウ)」言い訳だったのかもしれませんが、品質への要求がかなり高い方もいらっしゃるのだなと思いました。